Laatukäsikirja

1 Yrityksen kuvaus

1.1 Johdanto

Osuuskunta Monella on vuonna 1997 perustettu siivouspalveluiden tuottamiseen ja mm. keittiötyöntekijöiden vuokraamiseen erikoistunut yritys. Tämänhetkiset toiminta-alueemme ovat pääkaupunkiseutu, osa kehyskunnista sekä Jyväskylän keskusta-alueet.

Osuuskunta Monella on koko toimintansa ajan osallistunut aktiivisesti erilaisiin projekteihin ja tehnyt yhteistyötä yhdistyksien ja yrityksien kanssa. Yhteistyössä on kehitetty alueellista hyvinvointia, kotisiivouksen laatua ja tiedon vaihdon lisäämistä sekä tehokkuutta.

Suurin voimavaramme on osaava henkilöstö, josta huolehdimme antamalla sille kattavan työhönopastuksen ja koulutuksen. Kaikessa toiminnassamme pyrimme palvelemaan asiakkaitamme niin, että toimintamme hyvä ja tasainen laatu johtaa jatkuviin ja pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin.

Tämä laatukäsikirja on tehty Osuuskunta Monellan siivoustoimen laadunhallintajärjestelmän osana kuvaten laadunhallintaa. Laatukäsikirjaa sovelletaan myös Monellan henkilöstövuokraus-toimintaan; samat yleiset laatuperiaatteet koskevat koko yritystä.

1.2 Organisaatio

Osuuskunta Monella on yhdeksän jäsenen omistama yritys. Osuuskunnan vuosikokous valitsee hallituksen ja toimitusjohtajan. Monellan toiminto-organisaatio käsittää kaksi osastoa: siivouspalvelut ja henkilöstövuokraus. Kummallakin osastolla on oma toiminnasta vastaava vastuuhenkilönsä.

2 Laadunhallintajärjestelmä

Monellan laadunhallinnan periaatteena on toiminnan asiakaskeskeisyys. Palvelun oikeilla sisältö-, tilanne- ja henkilöratkaisuilla etsitään asiakkaille oikeat palveluyhdistelmät. Yrityksen johto ja henkilöstö osallistuvat laadun tuottamiseen ja varmistamiseen aktiivisesti. Toimintaa leimaa jatkuva parantamisen periaate.

2.1 Laatujärjestelmän dokumentointi

Osuuskunta Monellan dokumentoitu laadunhallintajärjestelmä käsittää laatukäsikirjan liitteineen sekä toimintaohjeet ehkäisevistä ja korvaavista toimenpiteistä. Laatukäsikirjan liitteenä ovat seuraavat dokumentit: yrityksen pelisäännöt, ympäristöpolitiikka, organisaatiokaavio, siivouspalveluprosessien kuvaukset, siivous-, keittiötyö- yms. ohjeistukset, reklamaatiot toimenpiteineen, rekrytoinnin menetelmäkuvaus sekä kertyvät asiakaspalautteet ja auditointiraportit toimenpiteineen. Yrityksen toimintaprosessin tuloksena syntyvät laatutallenteet arkistoimme suunnitelmallisesti tiedostoihin. Osa järjestelmän dokumenteista on myös asiakkaittemme käytössä.

2.2 Laatukäsikirja

Tämä laatukäsikirja on osa laadunhallintajärjestelmää ja sen tarkoituksena on antaa kokonaiskuva Monellan laatujärjestelmästä. Käsikirja on tarkoitettu sisäiseen käyttöön ja eri yhteistyökumppaneille.

3 Johdon vastuu

3.1 Laatupolitiikka ja -tavoitteet

Laatupolitiikkamme ajatuksena on, että asiakas on tyytyväisempi Monellaan kuin kilpailijoihimme. Tavoitteenamme on ylläpitää asiakkaidemme ja yhteistyökumppaneidemme luottamusta toimimalla sovitulla tavalla ja reagoimalla nopeasti mahdollisiin ongelmiin. Halumme on myös tarkistaa kaikissa tilanteissa, että asiakkaamme on ymmärtänyt tehdyt ratkaisut. Tämä edellyttää, että jokainen organisaation jäsen vastaa omassa työssään laadun syntymisestä. Edellytämme myös omilta toimittajiltamme ja alihankkijoiltamme laadukasta ja vaatimustemme mukaista toimintaa.

Tavoitteenamme on seurata tarkasti asiakastyytyväisyyttä ja asiakasodotuksia sekä sidosryhmien tarpeita voidaksemme välittömästi tehdä tarvittavat parannukset laatujärjestelmäämme. Arvioimme jatkuvasti oman henkilöstömme ja prosessiemme kehittämistarpeita. Laatutavoitteet suunnitellaan ja asetetaan johdon katselmuksissa. Tehdään suunnitelma, miten laatutavoitteisiin päästään.

3.2 Vastuut, valtuudet ja tiedottaminen

Johto on nimennyt laatuvastaavan vastaamaan järjestelmän toimimisesta, valvonnasta ja kehittämisestä. Toimitusjohtaja vastaa organisaation yleisestä laadusta ja sen jatkuvasta parantamisesta sekä siitä, että laadunhallintajärjestelmä saavuttaa jatkuvasti alan yleiset ja asiakkaiden erityisesti asettamat vaatimukset.

4 Resurssien hallinta

4.1 Resurssien varaus

Monella on vakavarainen yritys, joka osuuskuntana sijoittaa varansa pääosin toiminnan kehittämiseen. Siivoustoiminnassa tarvittavat koneet, laitteet ja välineet hankitaan ja valitaan sopivimman käyttötarkoituksen ja käyttökokemuksien perusteella. Siivousaineet ovat ympäristöystävällisiä ja ne testataan koekäytössä ennen hankintaa. Siivoustarvikealan liikkeiden asiantuntemusta käytetään hyväksi. Tärkeimpänä resurssina on henkilöstö, jonka hankinta on jatkuva prosessi. Henkilöstöhankinnasta on oma proseduurinsa laatukäsikirjan liitteenä.

4.2 Henkilöresurssit

4.2.1 Pätevyys

Rekrytoinnin yhteydessä selvitetään, että henkilöstön osaaminen ja taidot täyttävät työn vaatimukset. Suomen kielen osaaminen arvioidaan. Työnhakijoiden taustoja selvitetään. Samat asiat selvitetään myös käytettäessä toiminnassa apuna muita toimittajia.

4.2.2 Perehdyttämiskoulutus ja ohjaus

Johto tarkistaa, että suorittavissa tehtävissä työskentelevät uudet työntekijät saavat riittävän perehdyttämiskoulutuksen. Perehdyttämiskoulutuksesta on erillinen aineisto, jota päivitetään ja parannetaan sitä mukaa, kun organisaatiossa tapahtuu muutoksia tai menetelmät ja aineet kehittyvät. Perehdyttämiskoulutus annetaan myös käytettäessä ulkopuolista työvoimaa.

Uudet työntekijät saavat tarvittaessa henkilökohtaisen ohjauksen kotisiivouskohteissa. Keittiötyössä ja kotisiivouksissa asiakkailta pyydetään uusista työntekijöistä heti palautetta. Muussa kuin kotisiivouksissa työnjohtaja aina ohjeistaa ja valvoo siivouksen. Työsuoritus tarkistetaan tai pyydetään palaute asiakkaalta.

4.2.3 Tietoisuus ja koulutus

Johto arvioi johdon katselmuksissa saamansa informaation perusteella henkilöstön tarvitseman lisäohjeistuksen ja/tai koulutuksen. Koulutukselle etukäteen asetettujen tavoitteiden mukaan arvioidaan suoritettujen toimenpiteiden tehokkuutta. Henkilöstön jaksamista seurataan ja työkuormitus otetaan huomioon töiden suunnittelussa. Laatukoulutuksella ja tiedottamisella parannetaan henkilöstön tietoisuutta tehtäviensä merkityksestä. Koulutuksesta, taidoista ja kokemuksesta ylläpidetään tallenteita. Tallenteissa on henkilöstön työhistoria, koulutustiedot, osaaminen, käytettävyys eri tehtäviin, tiedot sisäisestä koulutuksesta jne. Myös sijaisjärjestelyt suunnitellaan ja dokumentoidaan.

5 Palvelujen toteuttaminen ja auditointi

Siivouspalveluprosesseista on omat menetelmäkuvauksensa (koti- yms. siivous ja yrityssiivous). Palvelut pyritään toteuttamaan menetelmäkuvauksien mukaisesti.

Työtuloksia mitataan ja analysoidaan sisäisen auditoinnin avulla. Auditoinnin perusteella päätetään ehkäisevistä ja korjaavista toimenpiteistä. Palvelujen toteutuksesta saadaan tietoa asiakaspalautteen ja -kyselyjen avulla, työntekijöiden raporteista sekä tehtävien ajallisella ja laadullisella mittaamisella. Lisäksi johto valvoo prosessien ohjeenmukaista toteutusta ja muun ohjeistuksen toteutumista. Työnjohto arvioi puolestaan käyttämiään toimittajia ja alihankkijoita.